Personalization, Community Building, and Direct e-Mail

Dalam implementasi e-CRM kita dapat menggunakan beberapa cara, antara lain: personalization, community building, dan Direct e-mail. Apa saja kelebihan dan kekurangan dari masing-masing cara tersebut?

Personalization

Personalisasi dilakukan dengan memberikan materi atau informasi yang telah disesuaikan dengan masing-masing pengguna melalui halaman web atau e-mail. Contoh paling mudah dari personalisasi adalah halaman pada situs jejaring sosial, facebook, setiap member memiliki halaman dengan tampilan yang dapat diatur oleh mereka sendiri, untuk contoh dari situs e-commerce dapat dilihat pada situs amazon.com.

Kelebihan: memberikan kenyamanan/layanan lebih karena sesuai dengan keinginan pengguna, kita mendapatkan masukan mengenai behavior dari masing-masing pengguna.

Kekurangan: dari segi biaya tentu saja mahal, personalisasi tidak mudah untuk dilakukan karena harus mengerti keinginan pengguna dengan baik.

Community Building

Membangun komunitas merupakan salah satu cara yang dapat digunakan dalam e-CRM. Komunitas dapat dibentuk melalui milis, forum, atau chat.

Kelebihan: dapat menjangkau banyak pengguna sekaligus, mendapatkan data behavior pasar secara luas, komunitas yang baik dapat membantu pemasaran produk atau jasa kita keluar komunitas.

Kekurangan: tidak dapat terbentuk dengan cepat, memerlukan pengawasan dan interaksi secara konsisten.

Direct e-Mail

Dilakukan dengan mengirimkan informasi melalui e-mail yang isinya telah disesuaikan dengan pengguna. Salah satu cara yang paling banyak dan umum dilakukan.

Kelebihan: murah dan mudah dilakukan, dapat menjangkau banyak user, isi disesuaikan dengan user sehingga lebih efektif.

Kekurangan: seringkali dianggap sebelah mata karena hanya memenuhi inbox saja, tidak tersampaikan karena dihapus oleh pengguna.

Lelang Bunga Online

Tahukah anda dimana kita dapat membeli bunga dalam jumlah besar? Tentu saja di pasar bunga, tapi dimana pasar bunga yang memiliki jenis bunga yang paling lengkap? Jawabannya mudah, carilah di pasar bunga yang ada di negeri kincir angin, Belanda. Di sana terdapat pasar bunga terbesar di dunia, berbagai macam bunga dari berbagai negara pasti dapat anda temukan. Selain merupakan pasar bunga, di sana juga merupakan tempat lelang bunga yang terbesar. Dan perlu diketahui, harga bunga didunia diatur di lelang bunga tersebut melalui hukum permintaan dan persediaan. Lalu bagaimana dengan pengaruh internet pada lelang bunga ini?

Sebelum internet masuk ke dunia lelang bunga, kegiatan lelang berjalan seperti biasa, orang-orang atau organisasi yang ingin membeli bunga harus datang atau setidaknya memiliki wakil di sana untuk ikut serta dalam lelang yang diadakan. Untuk para pembeli lokal tentu tidak terlalu bermasalah tapi untuk pembeli dari belahan dunia lainnya tentu harus mengeluarkan biaya lebih untuk mendapatkan bunya yang diinginkannya.

Bagaimana setelah internet masuk? Tentu saja kegiatan lelang tersebut dapat dilakukan secara online. Hampir sama dengan lelang barang lainnya, bedanya hanya barang yang dilelang adalah bunga. Sekarang ini sudah ada beberapa situs web yang dibuat untuk melakukan lelang bunga, contohnya www.ufa.co.nz. Situs lelang bunga tersebut menjadi mediator antara penjual, dikenal dengan istilah Growers, dan pembeli, dikenal dengan istilah Buyers. Untuk menjadi Growers atau Buyers, pengguna harus melakukan registrasi terlebih dahulu. Selain dapat berinteraksi dalam lelang, mereka juga mendapatkan informasi sesuai dengan yang mereka perlukan, seperti statistic lelang dan laporan penjualan bagi Growers atau daftar lelang bagi Buyers.

Untuk kedepannya akan lebih baik jika e-CRM diterapkan oleh situs-situs lelang bunga, karena dari yang saya lihat CRM masih belum sepenuhnya digunakan. Direct e-mail untuk menyampaikan informasi atau membentuk komunitas dapat menjadi salah satu cara yang cukup efektif. Selain itu pengiriman bunga yang dilelang juga harus lebih diperhatikan karena bunga umumnya tidak tahan lama, jika pengirimannya buruk maka akan mengurangi loyalitas dari para pembeli.

e-Procurement pada Industri Baja

Procurement

Industri pengolahan logam seperti pengolahan baja memerlukan begitu banyak jenis bahan baku, bahkan mencapai puluhan ribu jenis. Dari yang harganya malah sampai yang murah, dari yang sulit didapat sampai yang mudah didapatkan. Bahan-bahan yang sulit didapat tentu amat mempengaruhi penyediaan bahan yang dilakukan, begitu juga dengan bahan yang harganya mahal karena perlu kesiapan dari bagian keuangan untuk melakukan pembelian. Lamanya pengiriman dari supplier juga mempengaruhi perencanaan yang dibuat.

Untuk proses penyediaan bahan secara umum sama seperti usaha lainnya. Perlu dilakukan pemeriksaan secara berkala untuk memastikan ketersediaan bahan dan bila telah mencapai batas yang telah ditentukan maka akan dilakukan pemesanan dengan mengirimkan Purchase Order (PO) pada pihak supplier setelah itu dilakukan komunikasi dengan supplier untuk mengetahui dan memastikan pemesanan serta pengiriman yang dilakukan.

Changes involved with introducing e-procurement

Perubahan yang terjadi dengan menggunakan e-procurement tentu terlihat dari otomatisasi yang terjadi yang dapat memudahkan perusahaan dalam mengatur perencanaan penyediaan bahan baku. Dengan puluhan ribu jenis bahan yang perlu diperhatikan dan banyak faktor lain yang mempengaruhi tentu diperlukan ketelitian yang tinggi dan perencanaan yang baik, e-procurement amat membantu karena dapat memproses semuanya dengan standar yang sama sehingga mengurangi resiko kesalahan yang dapat terjadi.

Possible Problems

Walaupun perusahaan diuntungkan dengan otomatisasi proses penyediaan bahan baku namun tetap ada masalah yang mungkin muncul selama implementasinya. Validitas data menjadi salah satu yang perlu diperhatikan, e-procurement dapat bekerja dengan baik jika data yang dimasukan juga valid, tanpa data yang valid tentu hasilnya akan berbeda. Selain itu data yang disediakan juga harus lengkap, tidak hanya dari bagian pembelian tapi juga bagian-bagian lain seperti operasional dan keuangan.

Blue Nile’s Six Key E-Business Strategic Definitions

Pada kesempatan kali ini saya akan coba membahas tentang Six Key E-Business Strategic Definitions dari sebuah retailer berlian, cincin pertunangan, dan perhiasan online terbesar, Blue Nile (http://www.bluenile.com). Blue Nile merupakan pelopor dibidang ini dan sekarang tetap merupakan market leader walaupun sudah ada beberapa situs web pesaing yang juga cukup berhasil.

1. E-Business Channel Priorities

Jika dilihat dari situs web yang digunakan dapat dikatakan jika Blue Nile menggunakan “sell-side downstream channel” karena lebih berfokus pada pemasaran dan penjualan secara online. Walaupun hampir seluruh kegiatan transaksi dan customer service dapat dilakukan secara online, Blue Nile tetap menyediakan layanan secara offline melalui saluran telepon, maka dari itu Blue Nile menggunakan pendekatan “Bricks and Clicks”.

Karena lebih fokus pada transaksi secara online, Blue Nile tentu melakukan right-channeling untuk mendorong pengunjung situs mereka melakukan transaksi. Cara yang digunakan antara lain:

• Edukasi

Produk yang dijual oleh Blue Nile pada awalnya adalah cincin pertunangan, benda yang tidak dibeli berkali-kali oleh pengunjung. Jika kita berbicara tentang cincin pertunangan, tentu akan terbayang dengan berlian, benda yang harganya tidaklah murah. Untuk mendorong pengunjung membeli benda semacam itu secara online tentu tidak mudah, maka dari itu Blue Nile memberikan edukasi yang baik bagi para pengunjungnya agar dapat memilih dengan tepat dan cara ini berhasil dengan baik.

• Customization

Dalam memilih perhiasan, nilai-nilai keindahan tentu diperhatikan dan itu tergantung dari selera masing-masing pengunjung, maka dari itu Blue Nile menyediakan fasilitas untuk melakukan customization terhadap benda yang ingin dibeli. Fasilitas ini merupakan salah satu andalan dari Blue Nile pada saat pertama kali berdiri.

2. Organizational Restructuring and Capabilities

Terdapat beberapa pilihan dalam restrukturisasi organisasi dalam menjalankan e-business, yaitu:

• In-house division (integration)
• Joint Venture (mixed)
• Strategic Partnership (mixed)
• Spin-off (separation)

Blue Nile sejak awal berdiri telah bergerak secara online sehingga tidak perlu melakukan restrukturisasi dalam menjalankan usahanya.

3. Business, Service and Revenue Models

Blue Nile memiliki model bisnis yang sederhana dan unik tetapi tidak mudah ditiru oleh para pesaingnya. Transaksi pada awalnya dilakukan secara online, calon pembeli harus mengunjungi situs web Blue Nile terlebih dahulu. Di sana mereka dapat memilih perhiasan yang mereka inginkan, dapat pula melakukan customization sendiri. Setelah memilih, mereka hanya perlu melakukan pemesanan. Begitu pemesanan dilakukan Blue Nile akan langsung melakukan pemesanan bahan yang diperlukan langsung ke supplier batu permata dan logam mulia. Setelah bahan tiba, maka dilanjutkan dengan proses produksi dan setelah selesai, pesanan tersebut segera diantar ke pembeli. Waktu yang diperlukan dari pemesanan sampai barang diterima oleh pembeli sekitar tujuh hari.

Dari gambaran di atas, terlihat sangat sederhana dan unik tapi efektif dan efisien untuk usaha di bidang ini. Blue Nile tidak memerlukan inventori yang besar untuk menyimpan persediaan bahan yang berarti dapat menekan biaya produksi yang nantinya member pengaruh pada harga barang. Waktu tujuh hari merupakan jangka waktu yang singkat untuk perputaran uang dalam bidang ini, penjualan batu permata memerlukan waktu berbulan-bulan dari pertama kali didatangkan sampai terjual, tapi dalam model bisnis Blue Nile, waktu tersebut dapat ditekan hingga tujuh hari. Setelah pihak Blue Nile mendapatkan pembayaran maka mereka dapat membayar ke supplier atau melakukan perputaran untuk transaksi yang lain. Supplier pun tertarik bekerja sama dengan Blue Nile karena mereka akan lebih cepat menerima pembayaran dibandingkan bertransaksi dengan usaha “Brick and Mortar”.

Untuk mendukung usahanya Blue Nile memberikan beberapa layanan yang dapat mendorong menjualan mereka. Seperti yang telah dijelaskan pada bagian right-channeling, mereka menyediakan layanan edukasi untuk meyakinkan calon pembeli bahwa barang yang mereka tawarkan memiliki kualitas yang baik, customization juga memberikan kemudahan bagi calon pembeli untuk mendapatkan barang yang sesuai dengan selera mereka. Transaksi pun tidak sebatas secara online tapi juga dapat dilakukan secara offline. Dalam hal pengataran barang mereka bekerja sama dengan FedEx sebagai jaminan pesanan para pembeli dapat diterima tepat pada waktunya.

Revenue Model yang ada pada Blue Nile tentu saja pada transaksi penjualan yang mereka dapatkan. Alternatif lain adalah melalui iklan yang dipasang pada situs mereka, walaupun tidak banyak space yang disediakan tapi dengan posisi Blue Nile sebagai market leader dapat dikatakan pengunjung situs mereka cukup tinggi dan itu merupakan salah satu alasan bagi pihak lain untuk memasang iklan.

4. Market Restructuring

Terdapat dua pilihan dalam restrukturisasi pasar, disintermediation dan reintermedation yang dapat dilakukan di buy-side dan sell-side. Pada kasus Blue Nile, tidak terjadi restrukturisasi pasar karena sejak awal mereka langsung bergerak di e-commerce. Dari sejak awal posisi mereka merupakan perantara antara supplier dengan pembeli, yang berbeda hanya Blue Nile merupakan perantara secara online bagi supplier dan pembeli.

5. Market and Product Development Strategies

Terdapat beberapa strategi pengembangan pasar dan produk yang dapat dilakukan, mari kita lihat apa saja yang telah dilakukan atau dapat dilakukan oleh Blue Nile.

Market Penetration

• Customer Loyalty Improvement

Edukasi yang diberikan oleh Blue Nile meningkatkan kepercayaan dari para pengunjung dan dapat memberikan jaminan lebih bagi pembeli untuk kembali melakukan transaksi melalui mereka.

• Customer Value Improvement

Dengan business model mereka, calon pembeli mendapatkan keuntungan berupa harga yang lebih murah dengan kualitas yang terjamin.

Market Development

• New Geographic Markets

Walau pada awalnya beroperasi di Amerika Serikat tapi dengan jangkauan internet yang global, mereka dapat menjangkau pasar yang lebih luas. Saat ini mereka menjangkau pembeli di Amerika Serikat, Kanada dan Eropa, tidak menutup kemungkinan untuk masuk ke Asia dan wilayah lainnya.

• New Customer Segments

Pada awalnya mereka hanya menjual cincin pertunangan dan batu permata. Namun untuk barang jenis ini, transaksi yang terjadi tentu tidak terlalu tinggi dan tergolong niche maka dari itu mereka juga menawarkan perhiasan.

Product Development

• Increase Product Range

Perluasan cakupan barang sudah dilakukan dengan menambahkan perhiasan sebagai salah satu produk yang mereka tawarkan.

Diversification

• Diversification into related businesses

Diversifikasi terjadi karena mereka melakukan usahanya secara online, padahal pada saat pertama kali mereka berdiri hanya terdapat usaha “Bricks and Mortals” di bidang ini.

6. Positioning and Differentiation Strategies

Ada beberapa pilihan bagi Blue Nile berkaitan dengan posisi mereka dalam pasar, yaitu:

• Product Performance Excellence
• Price Performance Excellence
• Transactional Performance Excellence
• Relationship Excellence

Dari keempat pilihan di atas, hampir semuanya dapat dilakukan oleh Blue Nile dan tidak menutup kemungkinan untuk melakukan semuanya. Product perfomance excellence telah dilakukan oleh Blue Nile dengan memberikan fasilitas customization, price performance excellence juga dilakukan karena harga yang ditawarkan jauh lebih murah daripada usaha “Bricks and Mortars” dan tetap dengan kualitas yang baik, transactional performance excellence dilakukan dengan menyediakan pemesanan offline, relationship juga dilakukan dengan memberikan edukasi bagi para calon pembeli.

Pembuatan Situs Web Untuk Retailer Kecil

Internet pada saat ini telah berkembang dengan begitu pesat. Dari tahun ke tahun pengguna internet di berbagai negara mengalami peningkatan. Infrastrukturnya pun terus berkembang sejalan dengan kebutuhan akan kualitas jaringan internet yang lebih baik. Dunia bisnis sekarang ini juga tidak dapat lepas dari perkembangan internet. Lalu bagaimana jika retailer kecil ingin membuat situs web bagi usaha mereka, apa saja yang perlu diperhatikan?

Bagi sebuah perusahaan retailer kecil jika ingin membuat situs web sendiri, setup cost yang akan dikeluarkan sudah pasti tinggi, ditambah lagi tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidang tersebut, maka pilihan ini bukan merupakan pilihan terbaik. Bekerja sama dengan vendor atau software house akan menjadi pilihan yang tepat untuk menangani masalah teknis.

Dalam membuat situs web, perusahaan harus memperhatikan alamat web yang akan digunakan. Alamat web menjadi penting karena untuk masuk ke situs web kita perlu mengetahui alamat webnya terlebih dahulu, maka ada baiknya memilih alamat web yang mudah. Penggunaan kata yang pendek atau unik dapat menjadi pilihan dan sebaiknya kata yang akan digunakan tetap dapat mencerminkan perusahaan atau jenis usaha kita.

Tampilan situs web juga perlu diperhatikan dengan baik. Tampilan yang digunakan harus menarik bagi pengunjung, komposisi warna, navigasi, gambar dan lain sebagainya perlu diperhatikan dengan baik agar pengunjung merasa nyaman saat melihat situs web kita. Tidak harus menggunakan tampilan yang wah atau heboh, terkadang tampilan yang simple, minimalis tapi tepat lebih disukai oleh pengunjung. Navigasi juga harus dirancang untuk memudahkan pengunjung dalam menggunakan atau menjelajahi situs web kita. Bahasa yang digunakan juga perlu diperhatikan, lebih baik jika disesuaikan dengan bahasa yang digunakan oleh kebanyakan pengunjung, misalnya saja, jika situs web ini digunakan untuk masyarakat Indonesia tentu saja akan lebih baik menggunakan bahasa Indonesia dibandingkan dengan bahasa Inggris.

Untuk membuat tampilan yang menarik pada situs web dapat ditambahkan dengan penggunaan animasi flash atau gambar-gambar kualitas tinggi tapi bukan berarti sebuah situs web harus menggunakannya. Kecepatan sebuah halaman web diakses juga hal yang penting, pengunjung tentunya tidak ingin menunggu lama saat melihat-lihat halaman web walaupun tampilannya bagus dan teknologinya tinggi. Walaupun saat ini internet sudah berkembang dengan pesat, namun kualitas jaringan internet di beberapa tempat masih kurang maka dari itu kita tetap harus memperhatikan kepentingan mereka.

Jika situs web yang akan dibuat digunakan untuk e-commerce atau sebagai sarana pemasaran barang maka informasi yang lengkap menjadi sebuah keharusan. Internet dikenal dengan istilah dunia maya, dimana semuanya hanya berupa data tanpa bentuk fisik, maka dari itu informasi atas barang atau benda yang ingin ditawarkan harus lengkap agar pengunjung tidak kebingungan. Selain lengkap, informasi yang diberikan harus valid, misalnya saja informasi persediaan barang, data yang ada harus sesuai dengan kenyataan yang ada. Informasi harus terus diperbaharui sesuai keadaan yang terakhir.

Setelah situs web rampung dan dapat beroperasi ada beberapa hal yang harus terus diperhatikan, antara lain adalah promosi, pengunjung situs web tidak datang dengan sendirinya, perlu dilakuan promosi untuk mengenalkan keberadaan dan kegunaan dari situs web tersebut. Untuk selanjutnya perlu diadakan promosi untuk menarik pengunjung agar mereka membeli produk atau jasa kita tidak sebatas mengetahui produk atau keberadaan situs web kita saja. Selain itu juga diperlukan perawatan yang baik, beberapa contoh perawatan adalah dengan terus melakukan update informasi yang ada agar sesuai dengan keadaan terakhir, bisa juga dengan penambahan fitur yang memang diperlukan atau mendukung situs web kita.

M-Tix, Pemesanan Tiket Bioskop Online

Apa sih M-Tix itu? M-Tix adalah layanan pembelian tiket bioskop yang digunakan oleh 21Cineplex. Dengan layanan ini para pelanggan dapat melakukan pembelian tiket melalui layanan SMS atau melalui internet (http://mtix.21cineplex.com).

Seperti yang kita ketahui, 21Cineplex menggunakan internet sebagai salah satu sarana untuk memberikan informasi kepada para pelanggannya (http://www.21cineplex.com). Dulunya situs web tersebut digunakan sebatas untuk memberikan informasi, kita dapat menemukan informasi tentang film apa saja yang sedang tayang, film baru apa saja yang akan ditayangkan, dimana film itu ditayangkan dan banyak informasi lainnya.

Selama ini jika kita ingin menyaksikan sebuah film di bioskop, maka kita harus datang ke bioskop tersebut dan membeli tiket di sana. Terkadang kita kesal sendiri karena antrian di sana panjang, terutama untuk film-film baru dan menarik. Dengan situs webnya yang sudah dikenal, tentu akan terbesit pikiran “Kenapa ga beli tiket dari webnya aja? Jadi ga perlu repot antri.”, dan sudah pasti pemikiran seperti itu terbesit dalam pikiran saya juga.

Jika kita perhatikan, pembelian tiket secara online merupakan salah satu alternatif channel yang dapat digunakan oleh 21Cineplex. Dengan jumlah pengguna internet yang banyak dan terus bertambah, alternatif ini memiliki prospek yang baik ke depannya. Layanan M-Tix yang digunakan oleh 21Cineplex menurut saya merupakan inovasi yang bagus, tapi tentu saja masih belum sempurna. Saat ini layanan M-Tix hanya dapat digunakan untuk pembelian tiket saja dan pelanggan tidak dapat melakukan pemilihan tempat duduk seperti yang biasa dilakukan pada pembelian manual.

Dari situs web yang ada, revenue model yang terlihat adalah adanya sponsor dari tempat hosting web tersebut, selain itu juga ada revenue model berupa pemasangan iklan di situs web tersebut. Untuk jenis e-commerce yang digunakan adalah B2C karena M-Tix ini berinteraksi langsung dengan pelangan. Dari posisinya M-Tix termasuk seller-controlled karena berada di situs web milik 21Cineplex itu sendiri.